《財星雜誌》有篇報導曾經探討企業為什麼會失敗的原因,正是因為「員工害怕競爭對手,但是更害怕老闆」。 

企業的失敗往往是做出了老闆想要的東西,卻忽略了消費者真正想要的。為了掌握顧客的真實感受,作為企業決策的依據,現代企業應借重科技的力量。

在天仁與喫茶趣,我們耕耘了十幾年的貴賓聯誼會系統,透過POS系統建立完整的客戶資料,精確記錄下每位消費者的每一筆交易紀錄。透過對這個資料庫的分析,可以幫助我們掌握到更多與客戶相關的訊息,在擬定行銷策略時,更能切中目標市場的需求。例如:透過資料庫,我們發現有些客人已經有12個月以上沒有來店裡消費,我們就會設法去找出原因,而後加以改善。

天仁還有一套QSCP(Quality、Service、Cleanness、Policy)管理系統,不定期對各單位執行檢測。同時,為了不讓受檢單位有接受「考試」的心理而預做準備,我們同時輔以「神秘訪客」的制度,公司主管會自己佯裝客戶到各店或賣場視察,或是打電話到公司的客服專線抱怨,也會找一些好友佯裝成客戶去店裡購買產品,希望神秘訪客去購物時特別提出一些問題,看銷售人員如何解決,藉此來了解該店對處理顧客抱怨的方式,也了解公司的政策是否被確實執行。

作者:天仁茶業股份有限公司總經理 林仁宗
摘自:
大師輕鬆讀Master 60' - No.163 抓住顧客的竅門

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