Benjamin Thinking

《財星雜誌》有篇報導曾經探討企業為什麼會失敗的原因，正是因為「員工害怕競爭對手，但是更害怕老闆」。 

企業的失敗往往是做出了老闆想要的東西，卻忽略了消費者真正想要的。為了掌握顧客的真實感受，作為企業決策的依據，現代企業應借重科技的力量。

在天仁與喫茶趣，我們耕耘了十幾年的貴賓聯誼會系統，透過POS系統建立完整的客戶資料，精確記錄下每位消費者的每一筆交易紀錄。透過對這個資料庫的分析，可以幫助我們掌握到更多與客戶相關的訊息，在擬定行銷策略時，更能切中目標市場的需求。例如：透過資料庫，我們發現有些客人已經有12個月以上沒有來店裡消費，我們就會設法去找出原因，而後加以改善。

天仁還有一套QSCP（Quality、Service、Cleanness、Policy）管理系統，不定期對各單位執行檢測。同時，為了不讓受檢單位有接受「考試」的心理而預做準備，我們同時輔以「神秘訪客」的制度，公司主管會自己佯裝客戶到各店或賣場視察，或是打電話到公司的客服專線抱怨，也會找一些好友佯裝成客戶去店裡購買產品，希望神秘訪客去購物時特別提出一些問題，看銷售人員如何解決，藉此來了解該店對處理顧客抱怨的方式，也了解公司的政策是否被確實執行。

作者：天仁茶業股份有限公司總經理 林仁宗
摘自：大師輕鬆讀Master 60' - No.163 抓住顧客的竅門